Iemand vraagt zijn geld terug

Vroeg of laat komt de mail. Iemand heeft je cursus gekocht en wil zijn geld terug. Dat voelt als een oordeel over je werk. De eerste reactie is meestal een uitleg waarom dat niet kan. Dat is bijna altijd de duurste route.

Begin met uitzoeken in welke situatie je zit, want er zijn er drie en ze vragen om verschillende antwoorden.

Situatie 1: de klant beroept zich op de wettelijke bedenktijd

Bij verkoop op afstand aan een consument geldt een bedenktijd van veertien dagen. In die periode mag de consument de overeenkomst ontbinden zonder een reden te geven. Voor een dienst en voor digitale inhoud zonder drager gaat die termijn lopen vanaf de dag waarop de overeenkomst wordt gesloten.

Bij digitale inhoud die je meteen levert, kun je die bedenktijd laten vervallen, maar alleen als je drie dingen goed hebt geregeld: uitdrukkelijke voorafgaande toestemming om al binnen de bedenktijd te beginnen met leveren, een verklaring van de klant dat hij daarmee afstand doet van zijn recht van ontbinding, plus een bevestiging van jou op een duurzame gegevensdrager waarin die toestemming en die verklaring staan. Heb je dat niet geregeld, dan staat de bedenktijd gewoon overeind, ook als de klant alle lessen al bekeken heeft. Hoe je dat regelt, staat in herroepingsrecht bij digitale producten.

In deze situatie is er niets te bespreken. Je betaalt terug: onverwijld en uiterlijk binnen veertien dagen na de dag waarop je de verklaring tot ontbinding hebt ontvangen. Terugbetalen doe je met hetzelfde betaalmiddel als waarmee de klant heeft betaald, tenzij hij uitdrukkelijk met iets anders instemt en er voor hem geen kosten aan verbonden zijn. Een tegoedbon in plaats van geld mag je dus niet opdringen.

Situatie 2: je eigen garantie

Heb je zelf een niet-goed-geld-terug-belofte gedaan, dan geldt wat je hebt opgeschreven. Als er een termijn aan zit of een voorwaarde, moet die vooraf duidelijk zijn geweest, niet pas in de mail waarin je hem toepast.

Hier zit een valkuil. Een eigen garantie komt bovenop het wettelijke herroepingsrecht, nooit in de plaats daarvan. Een tekst als "wij hanteren een garantie van zeven dagen" mag niet de indruk wekken dat de klant daarna geen wettelijke rechten meer heeft.

Praktisch advies: houd je garantie ruimhartig en simpel. Een garantie met drie voorwaarden en een formulier levert je meer boze mails op dan hij aan verkopen oplevert.

Situatie 3: buiten alle termijnen en toch

Iemand vraagt na drie maanden zijn geld terug. Wettelijk hoef je niets, tenzij er iets mis is met het product zelf. Maar de vraag is niet alleen wat moet, het is ook wat het je kost om nee te zeggen.

Reken het uit. Het bedrag van één cursus, tegenover: de tijd van de mailwisseling, het risico dat de klant het bij zijn bank aankaart, een openbare recensie en het feit dat deze persoon nooit meer iets van je koopt. Bij een cursus van enkele tientallen of een paar honderd euro is nee zeggen zelden de goedkoopste uitkomst.

Dat betekent niet dat je alles moet terugbetalen. Als iemand structureel koopt en terugvraagt, of als er een duidelijke reden is om te twijfelen, mag je nee zeggen. Doe dat dan kort en vriendelijk. Leg uit waarom.

Hoe je de mail beantwoordt

Drie dingen doen het werk.

Snel. Een antwoord binnen een dag haalt de spanning eruit. Een antwoord na een week zorgt ervoor dat de klant intussen naar zijn bank is gestapt.

Zonder discussie over de reden. Bij de wettelijke bedenktijd hoeft de klant geen reden te geven, dus vraag er ook niet naar alsof het een voorwaarde is. Je mag wel vragen wat er tegenviel, maar zet dat na de toezegging, niet ervoor.

Met een datum. Zeg wanneer het geld terug is en op welke rekening. Onduidelijkheid daarover is de reden dat mensen alsnog gaan storneren.

Storneringen en terugboekingen

Als een klant zijn bank of creditcardmaatschappij inschakelt in plaats van jou, wordt het duurder. Bij een incasso kan een consument het bedrag laten terugboeken. Bij een creditcard loopt het via een terugboekingsprocedure waar vaak kosten aan zitten en waarbij jij moet aantonen dat je geleverd hebt.

Wat helpt om dat te voorkomen:

• Een bevestigingsmail direct na de aankoop, met daarin wat er gekocht is en wat het kostte.
• Een herkenbare naam op het bankafschrift. Staat daar de naam van je betaaldienst in plaats van je eigen bedrijfsnaam, dan herkennen klanten de afschrijving niet.
• Bewaren wanneer iemand toegang kreeg en wat er is aangeklikt. Bij een geschil is dat je bewijs.
• Een bereikbaar mailadres. De meeste storneringen komen van klanten die geen antwoord kregen.

Leg vast wat je terugbetaalt

Een terugbetaling verandert je administratie. Heb je btw afgedragen over de verkoop, dan corrigeer je die. Maak een creditfactuur die verwijst naar de oorspronkelijke factuur en bewaar beide. Zie wat er op je factuur moet staan.

Houd daarnaast bij hoe vaak het gebeurt en waarom. Terugbetalingen zijn niet alleen kosten, ze zijn ook informatie. Vragen mensen hun geld terug omdat de cursus anders was dan ze dachten, dan zit het probleem op je verkooppagina en niet bij de klant. Zie waarom mensen op je verkooppagina afhaken.

Bronnen

Gecontroleerd op 6 september 2026. Regels en tarieven veranderen; kijk bij twijfel de bron zelf na.

• Artikel 6:230o Burgerlijk Wetboek. De bedenktijd van veertien dagen en wanneer die begint.
• Artikel 6:230p Burgerlijk Wetboek. De uitzonderingen voor diensten (onderdeel d) en digitale inhoud (onderdeel g).
• Artikel 6:230r Burgerlijk Wetboek. Terugbetalen binnen veertien dagen na ontvangst van de verklaring, met hetzelfde betaalmiddel.
• ACM over bedenktijd bij verkoop op afstand